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梅江區三角鎮客天下國際大酒店

4月6日

李女士

其于2024年4月5日下午2點其入住梅江區東升村客天下旅游產業園客天下國際酒店（共有三間房，每間594元），入住其和酒店前臺確認一間房含有三張客天下客家小鎮景區門票，2024年4月6日早上酒店卻告知其一間房只有兩張門票，其認為酒店存在欺騙行為，要求酒店道歉并補償損失。

接收群眾電話投訴后，我局高度重視，立即安排工作人員向客天下景區調查了解情況，李女士一行人于2024年4月5日入住客天下國際大酒店，入住當晚，李女士等共9人持住房信息成功進入景區，次日，當李女士等9人再次出示住房信息入園時卻被崗亭工作人員攔下告知需要補入景區門票；景區負責人向我局工作人員出示景區對住房客進入景區是有優惠規定（雙人床）享受2位大人1位小孩子的政策，其中小孩子須為1.2米以下。

    經我局調查，因4月5日晚班崗亭安保工作人員守崗不細心檢查，在未對李女士等一行人房卡進行核驗而放行進入景區，所以客人認為進入景區有前后不同的入園標準，難免讓游客感覺景區存在欺騙行為，也導致李女士等一行人對景區服務質量體驗感差。景區崗亭次日早班工作人員在執行景區規定的核票和解釋工作，事發后該早班工作人員因權限不足，主動為李女士等一行人向景區上級報告了情況，為維護賓客關系，景區管理層同意減免李女士等一行人進入景區的相關費用。不久后因天氣下雨，李女士等一行人返回酒店大堂，放棄進入景區。

    客天下景區負責人對李女士等一行人此次來酒店景區游玩而沒能提供較好的服務體驗感深表歉意，景區愿意用實際行動已向酒店公司申請到為李女士本人下次入住其酒店時可享受原訂房型基礎上升一級，及訂房可長期享受商務協議價。景區已對其工作人員進行整頓。

我局要求景區向李女士等人做好解釋和道歉工作，切實提升工作人員對客人的服務質量意識，更好地服務游客，嚴格落實景區的規章制度。

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梅江區三角鎮客天下景區

5月2日

肖女士

其于2024年5月1日到梅江區客天下景區游玩，驗票時沒有工作人員告知雨天沒有演出，其購買的全包套票只體驗了單程接駁車和玻璃棧道，接駁車上坡時直接在半坡中停下接客，車上不去便倒車直接加速沖上去，不顧游客生命安全。而玻璃棧道地上都是水，無人清理，且看不清底下。其從山上下來時沒有任何指引，且地面非常多的青苔，導致游客摔倒。要求給其退門票。

接到群眾投訴后，我局工作人員與肖女士聯系并向我局反饋情況稱：1、從景區山頂下山有一大段為階梯路，材質容易生青苔，很滑，游客下山時需要非常小心，2、下山的路程中，指引下山牌不足，游客容易迷路，3、雖然景區演出項目有公示，但仍希望景區在為游客售票或者檢票時能對游客溫馨提醒演出變動信息，4、接駁車有危險駕駛行為。5、扣除已經體驗過的玻璃橋項目，退還其未體驗的游玩項目費用。客天下景區負責人稱：首先對肖霖女士等一行人在客天下景區未能有較好的游玩體驗深表歉意！今年自4月中旬廣東各地普降大雨，雨勢大持續時間長，景區嚴格落實景區主管部門責成其場所在節前對景區工作人員進行安全應急培訓，完善和啟動雨季應急預案、要求工作人員在售票時做到對游客進行“雨天路滑，注意安全”的提醒工作，并在售票處顯眼位置張貼溫馨提示、景區道路導視牌均有溫馨提示，在售票處及景區官方網站公布景區演出時間表（其中演出時間表上有溫馨提示“1、因天氣或特殊運營節目表演可能會推遲或者取消，敬請諒解；2、購票/咨詢/服務熱線：0753-2116123”的內容）（如附圖）。

經調查，肖女士購買的票為景區門票＋單程車票（贈送玻璃橋，贈送項目為不退不換），不是全包票，故無法進行退費處理。5月1日肖女士等人在游客中心換票時，景區工作人員多次提醒游客“當前下雨，雨天路滑，要多注意安全”，如需幫助可拔打景區服務熱線0753-2116123的溫馨提示（事后工作人員未接到其一行人員的電話）。

我局要求景區立即針對肖女士反饋的問題進行逐一對照整改，并將整改內容向我局反饋。切實提升旅游服務質量，讓游客有較好的游玩體驗。

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梅江區三角鎮客天下景區

5月14日

肖女士

其于2024年4月30日通過抖音平臺向梅江區三角鎮客天下景區購買了5月1日的5張套票，花費了570元（訂單號碼：1045058987928020574），該景區宣傳套票包含景點和觀賞演出服務，其于5月1日到該景區游玩了玻璃橋，因下雨該景區取消演出服務，其后向該景區申請退票，該景區以其已經游玩玻璃橋項目拒絕退票，其認為不合理。要求該景區退票給其。

肖女士，您好，我們非常感謝您的反饋，并對您游玩過程中產生的不便深表歉意。經我局多次協調，一是根據景區反饋該游玩項目為贈送項目，不存在退費的說法。二是您所購買的為套票，如果單獨購買，景區步行門票90元，體驗玻璃橋60元，觀看演出免費，需花費150元。三、景區愿作出在今年內此次肖女士等人再來景區游覽時免費提供景區觀光車費用，限5人內。

我局工作人員要求景區，下一步根據肖女士反映的問題事項加以核實與整改，加強工作人員對游客的主動服務意識，提升服務質量，保證游客的良好體驗感。