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梅江區三角鎮

客天下國際大酒店

10月2日

陳女士

梅江區三角鎮梅州客天下國際大酒店房間門鎖及空調無法使用

接到投訴后，我局高度重視，經向客天下酒店了解到，2023年10月2日16:15分左右，酒店前臺接到客家小鎮賓客陳女士致電反饋其預定4間房，其中有一間13105房號門鎖無法打開。酒店接到反饋后，立即安排人員前往檢修，經檢修發現由于門鎖感應器不穩定，維修時間較長，導致客人一時無法進入房間休息，當時酒店又已滿房，也無法為陳女士換房，酒店對客人進行安撫并讓其先進入其他房間休息，酒店會盡快搶修。經過搶修，門鎖恢復，并告知正在外出用餐的陳女士維修情況。直到晚上9點，酒店值班人員再接到陳女士反饋稱房間空調不夠冷的問題，此時，酒店平臺訂房用戶剛好取消一房訂單，酒店立即主動提出為陳女士免費升級更高級的客房，并安排酒店禮賓人員到其住房幫忙載行李至新升級的房間，當晚，經雙方協商一致意見，酒店方在次日作出為其免除房費400元并向陳女士一行人致歉的處理。事情次日得到落實。陳女士至此未再提出其他異議并在退款單上簽名確認。因此酒店方認為陳女士的全額退款訴求不合理，故無法對陳女士進行全額退款。我局要求酒店方認真做好日常住宿保障的檢查維修和服務工作，落實責任到人，杜絕類似事件發生。

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市12345

廣東中旅（梅州）旅行社

10月21日

湯先生

其看到梅州市廣播電視臺民生820播出的快樂出發名嘴名記游西安的廣告后于2023年10月14日幫其父母（母親：黃**）向梅江區梅江四路新中城商住樓17號首層梅州中旅報名了10月18日-10月23日前往西安旅游，其母親在10月19日跟團游玩過程中突發心梗猝死，其與其老婆目前在西安處理該事宜，但梅州中旅卻一直以要與保險公司聯系才能處理該事宜為由遲遲不處理，其母親的遺體還在殯儀館放著，而其他親戚也想前往西安悼唁，梅州中旅又稱保險公司沒有相應的經費提供給親戚前往西安。要求梅州中旅馬上派人與家屬溝通協商處理好該事件，且需給其親戚承擔前往西安的經費（住宿、吃飯、車費、機票），不能以與保險公司溝通著為理由一直拖著該事件不處理。

2023年10月25日上午、10月27日上午，梅江區局工作人員兩次到廣東中旅（梅州）旅行社現場組織雙方進行調處；并指導旅行社、游客家屬、保險公司成立了微信調解工作群，持續跟進調解。由于投訴當事雙方未能就賠償金額達成一致意見，目前調解未能成功。由于該熱線工單相關的是民事糾紛，雙方協商意見不一致，還在洽談中，保險賠償金額方面還沒有達成一致意見，賠償數額的多少超出我局工作職能范圍，我們根據實際調解情況，告知投訴人如果調解不成功，投訴人可以通過向人民法院提起訴訟。

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市12345

廣東中旅（梅州）旅行社

10月23日

張先生

其親戚（黃**）曾到位于梅江區梅江四路廣東中旅（梅州）旅行社報名西安省旅游（有簽訂相關合同；無法提供更具體內容），于2023年10月18日從梅州市出發，當日到達西安省，次日旅行社組織西安省相關景區旅游過程中突然死亡（醫生告知心梗死亡），但旅行社至今不作出任何處理且拒絕和死者家屬溝通，導致其親戚的遺體目前仍停放在西安省，要求旅行社盡快和死者家屬溝通。

    2023年10月25日上午、10月27日上午，梅江區局工作人員兩次到廣東中旅（梅州）旅行社現場組織雙方進行調處；并指導旅行社、游客家屬、保險公司成立了微信調解工作群，持續跟進調解。由于投訴當事雙方未能就賠償金額達成一致意見，目前調解未能成功。由于該熱線工單相關的是民事糾紛，雙方協商意見不一致，還在洽談中，保險賠償金額方面還沒有達成一致意見，賠償數額的多少超出我局工作職能范圍，我們根據實際調解情況，告知投訴人如果調解不成功，投訴人可以通過向人民法院提起訴訟。