編號

方式

(來源)

被投訴單位

投訴時間

投訴人

投訴事由

處理結果

2

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梅江區三角鎮客天下客家

小鎮

10月4日

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梅江區三角鎮客天下客家小鎮出口閘機處的中國地圖中缺少了海南省

接到投訴后，梅江區文化廣電旅游體育局高度重視，立即組織工作人員前往該景區開展調查，并第一時間處置。情況如下：

1、2022年10月5日晚，我局工作人員趕赴客天下景區客家小鎮出口閘機處展示“活動中的中國地圖”設置現場，經現場查看后發現確實存在地圖缺少了海南省的問題，我局工作人員立即要求景區方拆除該地圖。

2、2022年10月6日上午，我局工作人員向梅州市客天下景區發出《關于拆除景區不規范地圖的通知》（下簡稱通知），要求景區方嚴格按照通知要求正確規范使用中國地圖或其他地圖，且須嚴格按照國務院頒布的《地圖管理條例》等法規履行送審等程序。

3、2022年10月6日下午，我局工作人員約談客了天下景區相關負責人，要求景區方必須加強員工教育培訓，進一步提高政治覺悟，切實增強服務意識，做實做細群眾工作，積極妥善地處理好群眾的建議及訴求，提升群眾對景區的滿意度。  

3

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梅江區三角鎮客天下客家小鎮景區

10月4日

陳女士

梅江區三角鎮客天下景區存在強制游客現場高額購票

接到投訴后，我局高度重視，派出工作與景區方聯系，并要求景區方積極認真查證。景區方也與投訴人的家人（其姐姐：陳女士，聯系方式：137*****306 ）取得聯系了解到事情的經過，具體為10月2日18時20分左右，陳銀珍女士一行到景區入口處，詢問當值工作人員夜游票價，工作人員回復“現場購票價格為50元，網上購票價格為30元，但需提前1小時購票”，陳銀珍女士誤認為還需要再等待1小時，隨即自行取消了10月1日在美團平臺所購買的10月2日夜游票，約10分鐘后，陳銀珍女士到游客服務中心再次咨詢售票人員景區夜游票價，售票人員回復“現場購票價格為50元，網上購票價格為30元，但需提前1小時購票”，并對陳女士進行溫馨提示，內容為：當下時間（18:35-18:45）進行網絡購票，再等待1小時，可能會導致錯過景區演出，建議其現場買票。

通過調查，針對上述事件，景區方特說明如下：

1、陳銀珍女士兩次詢問工作人員時均未表明其已于10月1日在美團平臺所購買的10月2日夜游票；景區工作人員在面對詢問票價時做了如實解答，并無強制游客現場高額購票行為；                          

2、美團景區夜游門票之購買須知已充分告知購買者預訂1小時后可使用、需憑【入園碼】換票入園，換票時間、換票地址、入園地址；

3、我景區后續會加強工作人員的培訓，要求工作人員主動詢問游客是否已進行網絡購票及網絡購票的時間，避免此類誤會事件再次發生。

4、下次再到客天下景區夜游時，景區方將免除陳銀珍女士共三位游客的夜游票。

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梅江區三角鎮客天下景區內梅州客天下藝術家園酒店

10月14日

吳*

*女士

梅江區三角鎮客天下旅游景區拒絕退款

接到投訴后，接到群眾投訴后，我局高度重視，于 2022年10月17日派出工作人員與吳**女士（下稱吳女士）聯系并了解情況，吳女士等一行人于2022年10月14日13：18分抵店辦理入住酒店（梅州客天下藝術家園酒店提供的森系/半山木屋/兩房一廳）18：39分該酒店方收到廣州酷旅反饋吳女士要求取消訂單，隨即酒店方派人對房間使用進行核查，核查發現吳女士已入住，且使用時間超過5小時，故不接受退房。據了解，吳女士套餐所涉及的愛緣花海、圣人谷、客家小鎮當天均有開放。10月14日（周五），景區星光大道亭的表演時間為上午10：40-11：10，記憶廣場的表演時間為中午15：30-16：10和晚上19：45-20：20，客人可能因錯過了中午記憶廣場的表演時間，且離晚上的節目表演還有比較長時間要等。至于景區其他游玩項目，如玻璃橋、叢林飛車等均需另外收費，出于安全考慮，企業對這些項目的營業結束時間設置為17時30分，過了這個時間節點是不允許接收客人游玩的。企業會根據氣象條件、設施設備檢修的需要擇時暫停開放景區相關項目（暫停開放的項目會提前通知購票人），景區蠟像館每日營業至17時。10月14日當天，景區路燈18：05分開啟，景觀燈18：20分開啟。酒店方還稱如果客人退房后，隔天一樣可以游玩，入住期間無限次數進出景區。對于吳女士提出的“木屋有太重的異味”，據核查了解到，客人入住的是森林木屋，其所指異味是木頭散發的自然味道。經前臺與酒店聯系反映實際問題，酒店也為客人提供了換房選擇，同意讓吳女士來前臺辦理換房手續，最終吳女士沒有選擇酒店方同意的換房方案來酒店前臺辦理換房手續。

我局要求景區方切實提升服務態度、做好及時、妥善和客人溝通解釋工作。

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梅江區三角鎮客天下景區內梅州客天下藝術家園酒店

12月9日

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梅江區客天下國際大酒店要求群眾提供72小時核酸陰性證明方能入住

接到群眾投訴后，我局高度重視。2022年12月9日18：00，我局工作人員查閱最新的疫情防控相關文件為2022年12月3日由市文旅體防控專班印發的《市文旅體育防控專班關于印發相關操作指引的函》，該文件要求：

根據12月2日晚市疫情防控指揮辦工作例會要求，對照省《關于進一步優化完善新冠感染疫情防控措施的意見》，以及結合第九版防控方案和國家二十條優化措施，為方便各地、各單位在工作中操作，現印發文旅體育防控專班領域相關指引如下：

一、星級旅游飯店、已登記民宿、星級以下酒店（含賓館、飯店、經營性公寓)對入住人員，A級旅游景區對進入人員，在落實戴口罩、測溫、掃公共場所碼等措施的同時，要查驗健康碼和72小時內核酸檢測陰性證明。

客天下國際大酒店企業是按照2022年12月3日由市文旅體防控專班印發的《市文旅體育防控專班關于印發相關操作指引的函》進行落實疫情防控工作，查驗健康碼和72小時內核酸檢測陰性證明。

2022年12月9日20：26分，由梅州市新冠感染防控指揮辦疫情防控組印發的《關于優化調整來梅返梅人員健康管理措施的防控建議函》梅市防疫指辦防控函〔2022〕238號文件第一、二點要求：

一、高風險區來（返）梅人員

(1)抵梅前通過“健康梅州”小程序進行報備。

(2)抵梅后開展“5天居家隔離”，期間賦紅碼管理、不得外出。在居家隔離第1、3、5天各開展一次核酸檢測。

(3)如不具備居家隔離醫學觀察條件，采取集中隔離醫學觀察。

(4)健康管理期限自離開高風險區之日算起。該地調整區域風險等級時，當日調整在管人員健康管理措施。

二、其他外市來（返）梅人員

不再查驗核酸檢測陰性證明和健康碼，不再開展“落地檢”及“三天三檢三不”。

2022年12月9日20：26分，我局接到由梅州市新冠感染防控指揮辦疫情防控組印發的《關于優化調整來梅返梅人員健康管理措施的防控建議函》梅市防疫指辦防控函〔2022〕238號文件后，第一時間將該文件轉發至所有主管行業，并要求各主管行業嚴格按文件要求執行疫情防控工作。