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        廣東省2017年第四季度旅游投訴情況通報
        來源:省旅游局  發布時間:2018-03-21 17:45:00  瀏覽次數:-
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        各地級以上市旅游局:

        根據各地市報送的旅游投訴數據,現將2017年第四季度全省旅游投訴情況通報如下:

        一、基本情況

        第四季全省共接到旅游投訴1676宗,正式受理1336宗,不予受理340宗,已辦結1146宗,正在辦理190宗,結案率為85.78%。其中,通過各地級市12345政府服務熱線接受旅游投訴884宗,受理710宗,不予受理174宗,已辦結631宗;通過“全國旅游監管服務平臺(12301)”接受旅游投訴511宗,受理378宗,不予受理133宗,已辦結287宗,正在辦理91宗;省局轉辦(包括省局政務網及省質監所轉辦)3宗,受理3宗;市局政務網及局長信箱108宗,受理80宗;受理來信(函)來訪投訴63宗,受理60宗,其他部門轉辦107宗,受理105宗。

        (一)投訴總量方面:投訴量上升3成

        第四季度,全省共接到旅游投訴1676宗,正式受理1336宗,比去年同期增加487宗,同比上升57.36%。

        (二)投訴渠道方面:52.74%是投訴案件來自12345,30.49%來自12301;其中,其他部門轉辦的案件大幅度增加,2016年第四季度其他部門轉辦并受理8宗,2017年第四季度105宗。

        二、旅游三大市場情況

        按三大市場來劃分,第四季度出境旅游投訴871宗,占受理投訴總數的65.19%;國內旅游投訴465宗,占受理投訴總數的34.81%;入境旅游投訴0宗。

        三、理賠情況

        經全省旅游質監執法機構調解,第四季度理賠總額為189.62萬元。三大市場的投訴理賠情況是:投訴境內旅游理賠36.45萬元,占理賠金額19.22%;投訴出境旅游理賠153.17萬元,占理賠金額的80.78%;投訴入境旅游理賠0元;沒有出現使用質量保證金案件。

        四、被投訴對象情況

        從被投訴對象來分析,對旅行社的投訴仍是重點。數據顯示,第四季度,投訴旅行社1120宗,占受理投訴總數的72.26%,其中線下旅游投訴757宗,在線旅游投訴363宗。投訴景點168宗,占投訴總數的10.84%,投訴購物158宗,占投訴總數10.19%,投訴酒店46宗,占投訴總數2.97%,投訴交通12宗,占投訴總數0.77%,投訴餐飲9宗,占投訴總數0.58%,其它投訴37宗,占投訴總數2.39%。

        五、投訴主要類型

        按投訴類別劃分,投訴熱點主要集中在:非法經營(黑社黑導)、戶外俱樂部、QQ群、微信群組織旅游活動、投訴旅行社拒簽后退團不當扣費、不可抗力因素和降低等級標準等問題上。其他投訴主要是簽證、出境游押金、預定機票、酒店等問題引發投訴。數據顯示,非法經營(黑社黑導)284宗,占全部投訴的21.26%;投訴戶外俱樂部、QQ群、微信群組織旅游活動123宗,占全部投訴9.21%;拒簽退團不當扣費115宗,占全部投訴的8.61%;不可抗力因素100宗,占全部投訴的7.49%;旅行社降低等級標準76宗,占全部投訴5.69%;擅自變更行程71宗,占全部投訴的5.31%;導游未盡職責67宗,占全部投訴的5.01%;強迫或誘騙購物66宗,占全部投訴的4.94%;擅自增加自費項目25宗,占全部投訴的1.87%;年齡職業差別收費4宗,占全部投訴的0.30%;其他投訴405宗,占全部投訴30.31%。

        六、被投訴旅行社排行(排名前十)

        1.廣州市金馬國際旅行社有限公司 107宗

        2.廣州南湖粵途國際旅行社有限公司102宗

        3.廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司99宗

        4.國旅(深圳)國際旅行社有限公司45宗

        5.廣東省中國旅行社股份有限公司24宗

        6.廣州攜程國際旅行社有限公司18宗、廣東同程創游國際旅行社有限公司18宗

        7.深圳市康輝旅行社有限公司17宗

        8.廣州康輝國際旅行社有限公司15宗

        9.北京途牛國際旅行社有限公司廣州分公司14宗、北京途牛國際旅行社有限公司深圳分公司14宗

        10.深圳攜程國際旅行社有限公司11宗

        七、行政處罰情況

        第四季度,全省對18宗違法違規行為實施了行政處罰,涉及10家經營旅游業務的企業和8名旅游從業人員。其中,罰款6宗(罰款金額共6.5萬元);責令改正和沒收違法所得并罰款6宗(罰款金額共11.49萬元);責令改正并罰款3宗(罰款金額共1.2萬元);罰款并責令停業整頓2宗(罰款金額共11.11萬元);吊銷旅行社業務經營許可證1宗。處罰旅行社負責人7宗;處罰導游人員1宗。

        八、主要特點

        (一)投訴總量增幅較大。

        2017年第四季度,全省共接到旅游投訴1676宗,正式受理1336宗,比去年同期增加487宗,同比上升57.36%。主要原因一是廣州和深圳的仍是投訴的重點地市,尤其是深圳,投訴量大幅度增加。深圳市第四季度受理393宗,比去年同期增加242宗,同比上升176.76%。廣州市第四季度受理638宗,比去年同期增加149宗,同比上升30.47%。二是其他部門轉辦的案件大幅度增加,2017年第四季度其他部門轉辦并受理105宗,2016年第四季度僅8宗。

        (二)涉及非法經營(黑社黑導)的投訴劇增。

        非法經營(黑社黑導)在今年第四季度共受理284宗,占全部投訴的21.26%;與去年第四季度26宗相比,投訴量增加了9.92倍。主要原因一是假冒旅行社(黑社)增加,尤其是假冒國旅(深圳)國際旅行社和深圳市康輝旅行社。二是網絡銷售“不合理低價游”旅游產品增加。非法旅行社(黑社黑導)利用旅游者(尤其是老年旅游者)“占便宜”的心理,誘導旅游者參加“零團費”和“低價團”,同時也因旅游者不健康的消費觀念,滋生了大量的 “購物團”。

        今年第四季度,旅游的新發展,新增加了對戶外俱樂部、QQ群、微信群等組織旅游活動的投訴進行專門的統計,發現涉及此類的投訴123宗,占全部投訴9.21%,而且大部分游客是未簽訂旅游合同,屬于無效投訴比較多。

        九、下一步工作

        (一)進一步加大旅游市場秩序整治力度,嚴厲打擊“黑導”“黑店”“黑社”“黑車”,保持高壓態勢。各地旅游主管部門根據本地實際,重點開展旅游市場“不合理”低價游、“零團費”等系列專項整治行動,并加強對景區、景點的檢查和監督。為打擊強迫、誘導消費,推動優質旅游發展特別是聯合公安部門對假冒旅行社的違法行為重點整治,通過查辦行政執法案督促旅游企業守法經營、誠信服務,切實提升服務質量,減少游客投訴。

        (二)結合國家旅游局旅游市場秩序綜合整治“利劍行動”專項督查工作,并運用國家旅游局的“12301訴轉案系統”,以旅游投訴為市場監管的切入點,特別是將涉及不合理低價游、超范圍經營出境游業務,未經許可經營旅行社業務等典型投訴,作為旅游市場整治工作的重點督辦案件。

        (三)繼續加強旅游消費提示和普法宣傳工作。各地要通過分析投訴案例,總結投訴規律,及時整理出旅游消費提示,通過媒體發布。同時,也將把一些性質惡劣的案例通過媒體曝光,以儆效尤。要通過線上線下多種形式加強對游客、旅游企業進行普法宣傳,營造旅游市場守法經營、依法辦事的良好局面。

        專此通報。

        廣東省旅游局

        2018年3月19日